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以創新方式對抗不實訊息《Maldita.es》聊天機器人拿下歐洲記者大獎

2021-06-16

記者何蕙安／編譯

西班牙事實查核組織《Maldita.es》的聊天機器人在日前贏下歐洲新聞獎（European Press Prize）的創新獎。評審認為，《Maldita.es》聊天機器人以創新的方式對抗封閉式通訊軟體上的不實訊息問題，除了自動停止不實訊息流傳，也改善查核記者的工作方式。

《Maldita.es》聊天機器人是在2020年7月疫情高峰推出，推出不到一年就獲獎肯定，在四個決選作品中脫穎而出，贏得1萬歐元的獎助金。《Maldita.es》聊天機器人平均一天會收到950個簡訊，為可疑資訊尋求解答，或是尋求當日的事實查核總結。

《Maldita.es》的共同創辦人與CEO克魯茲（Clara Jiménez Cruz）接受國際事實查核聯盟（IFCN）採訪指出，希望這次的獲選，可以讓人們注意到WhatsApp不實訊息是怎麼發展、以及這些不實訊息會如何影響社會與民主。

「WhatsApp在西班牙有影響力，在南美、在印度也是。但我認為在其他的歐洲國家，我們還沒有好好的面對這個應該要面對的議題。」克魯茲說。

恰巧在得獎的同一日，《Maldita.es》發布了關於對於其聊天機器人的研究報告，《Maldita.es》發現，在WhatsApp上，被轉傳超過5次的「經常轉發」（Frequently Forwarded）的訊息，除了代表其熱門度，也有很高的機率為不實訊息。此項發現或許可以幫助事實查核組織在資源有限的情況下，排定查核的優先順序。

西班牙人愛用WhatsApp

WhatsApp是西班牙最主要的通訊工具，根據西班牙數位媒體行銷機構Elogia的西班牙2020社交媒體年度報告，85%的西班牙人每天使用WhatsApp，且對於WhatsApp的依賴跨越各社會群體：不論性別、長幼、經濟情況、教育程度，WhatsApp都是西班牙民眾最主要的社交媒體。

圖1：WhatsApp在西班牙擁有大量的使用者。根據Elogia的統計，2020年，WhatsApp在西班牙有高達38%的市佔率。圖表顯示西班牙女性、男性約有37%、38%的使用率。除了16-24歲年齡層較多用Instagram，其他年齡層仍以WhatsApp為最主要的社交媒體／擷自Elogia

「WhatsApp是反射西班牙人每天在說什麼的鏡子。」《Maldita.es》的研究報告裡地寫道。

在西班牙，WhatsApp不只是拿來與親友聯繫的工具，也是最重要的獲取資訊的管道。路透新聞研究所2020年的調查顯示，西班牙是最常使用WhatsApp來獲取新聞的歐洲國家。

巴賽隆納大學的研究報告也指出，在2020年5月疫情期間，有57%的西班牙人主要透過WhatsApp來獲取關於新冠病毒的資訊。

然而，對於WhatsApp的依賴也衍生出了不實訊息的挑戰：不像臉書為公開的社群平台，且設有事實查證機制，在WhatsApp、Line等封閉式通訊軟體上的對話都是私密的，不實訊息得已在不被發現的情況下快速流傳。

「對於這種端對端加密的通訊軟體，只有在用戶自己願意讓我們知道的時候，我們才知道有哪些訊息現在正在被熱傳。」《Maldita.es》報告指出。

著眼於不實訊息在WhatsApp的傳播議題，《Maldita.es》在2018年7月在WhatsApp上開通了該組織的商業帳號，用來與讀者互動、以及搜集讀者回傳的可疑訊息。不過該商業帳戶只能以人工操作，大幅增加了查核記者的工作量。

《Maldita.es》指出，在新冠疫情爆發前，《Maldita.es》的帳戶大約一天收到200至300則讀者訊息；但在疫情期間，訊息量爆增至一天2000多則，不只工作人員難以一一回覆，也無法有效辨識哪些內容有較高的影響力。

用聊天機器人掌握WhatsApp的傳言

在2020年7月疫情正炙熱的時候，《Maldita.es》與科技公司Wealize合作，發布其聊天機器人，希望可以將從社群接收可疑訊息與回覆的程序自動化。

《Maldita.es》鼓勵用戶透過加入聊天機器人的方式，幫助《Maldita.es》對抗不實訊息：用戶將自己收到、覺得可疑的謠言發送到聊天機器人，程式即會將傳言內容比對《Maldita.es》的資料庫；若該傳言過去已經被查核過，用戶就會立即收到對應的查核結果；如果還沒有查核過，則《Maldita.es》的編輯會進一步檢視傳言，判斷是否需要查核。

「對《Maldita.es》來說，這就像是一個觀察孔，讓我們可以透過聊天機器人，偵測在封閉的對話空間中，有哪些惡意不實訊息正在侵蝕對話。」《Maldita.es》研究報告指出。

該聊天機器人可以比對影片、音樂、圖像與文字格式，讓《Maldita.es》能夠有效搜集、分類、追蹤與分析惡意不實訊息，知道哪些內容現在正遭到民眾大量熱傳，並且可以更有效率的服務讀者。

「你需要有信任你、相信你，而且願意把他們手機裡看到的不實訊息發給你的人，所以你才可以幫他們查核。」克魯茲指出，「過去《Maldita.es》的讀者可能等了好幾個禮拜都沒有答案，但現在聊天機器人可以馬上給用戶一個很直接的答覆。」

在《Maldita.es》聊天機器人推出不到一年的時間，已有超過2.6萬用戶使用該項服務，且當中有61%用戶使用超過一次。截至今年4月，《Maldita.es》聊天機器人共發出超過40萬條訊息，並接收10.8萬則申訴簡訊。

報告指出，光是2021年，就有1.62萬用戶透過聊天機器人聯繫《Maldita.es》；平均一天有超過950個對話，主要是在尋找查核事實，也有要求其他的內容。

圖2：《Maldita.es》的聊天機器人介面，數字1到6分別為「事實查核」、「每日查核報告精選（文字版）」、「每日查核報告精選（音訊版）」、「關於聊天機器人」、「聯絡人類（查核記者）」、「學習媒體素養」的功能／擷自《Maldita.es》

現在聊天機器人已經成為《Maldita.es》查核工作的主要消息來源：在《Maldita.es》2021年3月至4月分析其聊天機器人的期間，該組織有高達78%的事實查核，都是來自聊天機器人上的申訴。

聊天機器人提供媒體素養學習

除了查核功能，《Maldita.es》聊天機器人也提供了媒體素養的學習，用戶可以要求收到文字或語音介紹的最新查核報告總結，或是接收其他的媒體素養資訊。截至4月，《Maldita.es》共分別發出了14.38萬則、1.84萬則的文字版與語音版每日總結。

克魯茲強調，其過去幾年的策略，是建立一個願意與《Maldita.es》編輯部合作的社群，如今這個社群有超過4.8萬人。這些人不只幫忙偵測不實訊息，同時也協助分享查核過的準確資訊，其角色非常關鍵。

聊天機器人收集的傳言成為最佳的謠言資料庫

2021年3月，《Maldita.es》在其聊天機器人加入了新的元素，當聊天機器人接收到的「經常轉發」的訊息，查核記者們會收到提醒。《Maldita.es》的最新研究認為，「經常轉發」訊息與不實訊息高度相關。

WhatsApp在2018年7月開始標示「經常轉發」的訊息，也就是在已經在該平台轉傳5次以上的訊息上，標示兩個箭頭。WhatsApp最初的用意是提醒用戶，減緩不實訊息的傳播，但效果有限。所以平台在2019年1月引進了新措施，限制經常轉發的訊息每次只能同時轉發給5個人；該限制措施到了2020年4月疫情期間再進一步升級，變成一次只能轉給1人。

《Maldita.es》利用聊天機器人建立的資料庫，分析了從2021年3月5日到4月4日這一個月期間、聊天機器人收到的超過8000個事實查核申訴。研究團隊發現，跟其他訊息相比，「經常轉發」的簡訊含有不實訊息的機會，比「非經常轉發」訊息多出三倍。

報告指出，在研究的一個月期間，《Maldita.es》接受到的「經常轉發」訊息，有多達74%與《Maldita.es》正在調查的題目有關；另外，有78.72%的經常轉發訊息最終被判定為謠言或惡意不實訊息。

此外，若分別以一般申訴量、與「經常轉發」申訴量來排序，民眾申訴最多的前十大謠言中，有8則也出現在「經常轉發」榜的前十名，顯示這些被標示雙箭頭的經常轉發訊息，代表一定的熱傳度。

《Maldita.es》研究團隊觀察，「經常轉發」的訊息因為本身流傳度很廣，經常夾帶具有潛在高影響力的謠言；其可能是即將變得很熱門，也可能是過去已經被熱傳過的老謠言，再度捲土重來。

報告舉例，今年4月，有則熱門傳言宣稱前西班牙第二副首相伊格萊西亞斯（Pablo Iglesias）鑽法律漏洞，在離職時獲得高額賠償金。《Maldita.es》比對當時其收到申訴量，以及「經常轉發訊息」數量，發現兩者的曲線相符，顯示「經常轉發」的警示可以代表一則訊息的流傳度。

圖3：在西班牙前第二副首相伊格萊西亞斯（Pablo Iglesias）的高額離職金傳言中，《Maldita.es》聊天機器人收到的申訴量與「經常轉發訊息」數量的線圖／擷自研究報告

《Maldita.es》表示，他們是第一個針對WhatsApp經常轉發功能與事實查核工作進行分析，希望可以幫助事實查核記者的研究。他們也發現，「經常轉發」可能可以用來即時偵測一些協同性的惡意不實訊息行動，但該假設仍需要更多的研究來證實。

事實查核組織運用聊天機器人成趨勢

在人力等資源有限、謠言傳得比事實查核還要快的情況下，愈來愈多事實查核組織使用聊天機器人來輔佐查核工作。除了《Maldita.es》，南非《Africa Check》也積極使用WhatsApp聊天機器人來輔佐工作，在其聊天機器人推出了語音的查核節目「WhatsApp上有什麼鬼」（What’s crap on WhatsApp），每週分享最新的查核動態。

圖4：南非查核組織《Africa Check》不只利用聊天機器人來搜集謠言，也推出了語音查核節目「WhatsApp上有什麼鬼」（What’s crap on WhatsApp），透過聊天機器人向讀者推送／擷自《Africa Check》

在疫情期間，IFCN也發布了英語、西班牙語與印地語等三個語言的WhatsApp聊天機器人，提供全球民眾查詢新冠病毒的事實查核報告。

在台灣，各家查核組織或專案也針對台灣民眾最常使用的通訊軟體LINE，推出了相關的聊天機器人，包括台灣事實查核中心的聊天機器人、Cofacts真的假的資料庫、美玉姨、防詐達人、MyGoPen等，也都是著眼於Line的不實訊息問題，協助對所收到的訊息有疑問的用戶，找尋正確的資訊。

台灣事實查核中心的LINE聊天機器人的用戶在2021年6月突破了5萬人，並透過與台灣資策會的合作，將聊天機器人收到的資訊整合至不實訊息快篩平台「謠言捕手」，幫助查核中心在疫情期間即時偵測惡意不實訊息，回覆讀者提問。查核中心的查核報告，也提供給美玉姨、防詐達人、Cofacts真的假的資料庫等闢謠機器人。
圖5：台灣事實查核組織也有LINE聊天機器人，目前使用人數已經突破5萬人／擷自台灣事實查核中心