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人人每天上社群媒體，看看誰又做錯什麼事；但反過來想，品牌在風頭浪尖上如何讓自己平安下莊呢？社群媒體加速民眾討論極化，打破兩者間的高牆關鍵為何？影響力品牌學院創辦人丁菱娟接受國立教育廣播電台節目及Podcast節目《新聞真假掰》主持人黃兆徽專訪，表示若是惡意攻擊且已造成品牌影響，必須儘速澄清；如做錯事則須第一時間認錯並回應

危機延燒  品牌須迅速回應！

在公關行業從事30餘年的丁菱娟形容，若廣告是自己說自己棒，「那公關就是讓別人來說你棒。」公關任務便在幫助品牌向外界傳遞核心價值。但社群媒體讓訊息快速流動的現代，若品牌遇到公關危機，如何在訊息的汪洋大海中辨別真假，順利幫品牌走出危機便成考驗。

丁菱娟分享面對公關危機的處理方式：如果是競業的惡意攻擊，可以先選擇觀望言論是否有造成影響，因為一但回應很容易進一步炒熱話題。若事件已延燒，丁菱娟指出品牌要第一時間表達立場，讓社會大眾得知惡意攻擊是假訊息，並請對方提供相對應證據，否則將保留追訴權利。「最重要的是再重申一次公司立場，如我們是一家很重視誠信、保護消費者權利的公司。」

倘若是品牌真有疏失或有爭議，丁菱娟強調儘管真相尚未釐清，也要儘速出面回應，避免釐清期的輿論就以把品牌形象撻伐殆盡。丁菱娟分析處理這類危機有三步驟：向外界解釋狀況、告訴大眾品牌處理手段，及未來避免方式，讓世人知道品牌是願意負起責任的。「如果真的有缺失就虛心接受指教，不要再掰了。很多企業主第一時間不會認錯，先喊冤是上游廠商採用什麼原料，但消費者是針對品牌才來買你的商品，你本來就有責任監督上游廠商，不是嗎？」

丁菱娟觀察好品牌的優點就是不會說一套，做一套。她舉例重視環保ESG的公司，若在商品使用一點點塑料，或標榜100%純淨卻有1%未做到，都會被網友拿出來放大檢視。「失敗的品牌就是當別人發現你講的跟做的不是同一套，沒有履行對消費者的承諾時，就會失去信任感，爾後就算商品做得再好消費者也是不會買。」

想法兩極  用同理心打破立場高牆

社群媒體塑成的同溫層效應，讓事實查核中心在宣導各類假訊息危害時容易因對方拒絕溝通，或其抱著辯論的心前來討論，導致兩者對話困難。丁菱娟指出民眾若遇到與自己立場不同、但仍願意爭論的人，至少還有溝通機會，可以藉由先求同再求異的技巧打破彼此間的高牆。「先表明對方支持的觀點很好、我很尊重，再提出『是否還有另一種想法』邀請對方對話，才有機會聽得進去。」

丁菱娟說溝通最重要的就是同理心，在大家各執己見時站在對方立場思考為什麼他會這麼想。「其實商業談判也一樣，談判不能永遠在想自己想得到什麼，而是他想要什麼，而我能如何去交換。所以一定要放下我執才能聽進別人講的話。」丁菱娟表示溝通時還須保持理直而氣和的心態，因若直接指責對方的錯，儘管對方認為有些理虧仍會惱羞成怒。「但如果換我們自己生氣，深呼吸和暫離現場都是讓自己冷靜的好方法。」

【新聞真假掰｜假訊息ByeBye！】由台灣事實查核教育基金會董事黃兆徽主持。節目中邀請各行各業的朋友暢談媒體議題，為聽眾提升媒體素養、增強對假訊息的抵抗力，希望達成「群體免疫」，讓大家都和假訊息說掰掰！

更多精彩內容請搜尋「新聞真假掰」，或上各大Podcast平台收聽，YouTube頻道則有訪談精華影片陸續上架。除了適合大眾收聽收看，也推薦各級學校老師在規劃媒體素養課程時可列入影音輔助教材。（撰文：紀泰永、張育騰）

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